２、３年ほど前に買ったときからどうも不調な我が家のファクシミリ付き電話、 最近いよいよダメになってきたようです。 不調の原因は、接触不良。 充電器との接触が悪くて、なかなか充電ができないのです。 セロテープで充電器に固定してみたりして騙し騙し使ってきましたが、 セロテープを剥がさないと電話を取れないというのも情けない話。さすがに限界です。
購入して間もない頃、メーカーに電話で現状を説明したこともありましたが、 先方は「そんなことはありえません」の一点張り。 なので修理には出せずじまい。 でも、"ありえない"といわれてもねえ。 理屈はどうあれ、この現状を何とかしてほしかったりなんか‥。
メーカーの真価というのは、不都合が発生したとき最もよくわかります。 保証期間でなくとも、お詫びの言葉と共に無償で修理してくれるメーカーもあれば、 保証期間中にもかかわらず、 何とかして何もせずに済ませようという魂胆が見え見えなメーカーも。 メーカーによって、その対応には天と地ほどの差があります。
けれど、誠実な対応は、商品の不具合を補ってまだお釣りがきます。
母の知り合いに大手メーカーのお客様相談室に勤めている人がいて、
その方が
「苦情電話は、一つのチャンスだと思っています。
ここで適切な対応をとれば、失いかけた信頼が元通りになるばかりか、
今まで以上の信頼を勝ち取ることもできるんです」と言っていたそうですが、全くその通り。 まさに「雨降って地固まる」というがごとしです。
だって、本当はこっちだって苦情の電話なんかかけたくないのです。 商品に不具合があったから、仕方なく勇気を振り絞って電話するのです。 もしかしたらはねつけられるかもしれないという畏れを抱きつつ。
だから先方がこちらのそういう気持ちを汲み取ってくれたときの安堵感 といったらありません。 にわかに親近感が湧いて、たちまちそのメーカーのファンになります。 次に買い換えるときも、そのメーカーの商品にしようと思うし、 誰かに「どこのメーカーの商品がいいか」と相談されたら、そのメーカーを勧めます。 ウェブサイトでだって、リンク付きでどんどん宣伝しちゃうもんね。 例えばこんな風に。
モノはいつかは壊れるもの。 修理が必要となるのも当たり前。 たまには不良品に当たるのも当たり前。 だからうさぎは、不良品ゼロや、決して壊れないことを商品に求めはしません。 運悪く不良品に当たってもいいの。取り替えてもらえさえすれば。 たまには壊れてもいいの。修理できさえすれば。 修理が有償なのも、モノによっては仕方がないと思う。 ただメーカーには気持ちよく対応してもらいたいなあと思います。
「そんなことはありえない」といって、電話の修理をしたがらなかった会社の商品は、 たとえどんなに安くても二度と買おうとは思いません。 誰かに購入を相談されたら、とりあえずこの顛末を話すでしょう。 もちろん、リンクなんか貼るもんか。 ‥あーあ、勿体ない。実に多くのものを失いましたね、この会社は。